Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida. Además, y entre los 10.000 consumidores participantes de 27 países, el porcentaje de cambio de compañía aumentó en ocho de los diez sectores analizados (viajes y turismo, seguros de vida, retail, fabricantes de electrónica de consumo, banca, proveedores de servicios de Internet, comunicaciones por cable/satélite, telefonía fija, telefonía móvil y suministros de gas/electricidad).
En el estudio global de Accenture sobre el comportamiento de los consumidores (Accenture Global Consumer Survey) se solicitaba que se evaluasen esos diez sectores en relación a distintas cuestiones, desde sus expectativas de servicio e intenciones de compra hasta su fidelidad, satisfacción y el deseo de cambiar de compañía.
